МТС будет использовать ИИ для обучения сотрудников колл-центров
Проект развивался в рамках корпоративного акселератора центра по инновациям и инвестициям MTS StartUp Hub.
По оценке МТС, использование тренажера позволит повысить эффективность практических тренировок, при этом сократив их продолжительность на 40%.
Также планируется, что внедрение пилота позволит уменьшить отток специалистов, находящихся на испытательном сроке, за счет получения ими большего практического опыта при стажировке.
Тренажер использует ИИ для анализа ошибок обучающегося и дает рекомендации по улучшению процесса общения с клиентами. При этом робот говорит простым языком и умеет выражать различные эмоции, меняя темп речи. По заявлению МТС, это позволит подготовить сотрудника к различным вариантам развития ситуации.
«При запуске пилота наша гипотеза была в том, что уровень подготовки стажеров после двухмесячного обучения с тренажером SkyTrainer будет соответствовать уровню сотрудников, которые работают в колл-центре на постоянной основе более месяца. Гипотеза подтвердилась полностью», — рассказал директор центра по инновациям и инвестициям MTS StartUp Hub Дмитрий Курин.
Он добавил, что в долгосрочной перспективе внедрение решения позволит МТС экономить сотни тысяч рублей ежемесячно.
Стартап участвовал в третьем наборе акселератора МТС в рамках HR-трека. В рамках пилота разработчики SkyTrainer совместно с МТС создали 100 сценариев разговоров по разным темам, связанным с обслуживанием клиентов. Также в решение были интегрированы скриншоты, имитирующие внутренние системы ERP для тренировки зрительной памяти.