Роботы заменят операторов колл-центров в российских банках

Накануне банк ВТБ объявил, что проводит тестирование робота-коллектора для работы с просроченной задолженностью физических лиц. По словам зампреда банка Анатолия Печатникова, из пилотного режима в "промышленный" машина перейдет с 1 сентября. Робот будет заниматься телефонным обзвоном должников и рассказывать им о возникшей просрочке платежа по кредиту, ее величине и сроках погашения. Начало диалога строится по единому алгоритму. Сначала робот приветствует собеседника, потом идентифицирует его. Для этого он просит пригласить к телефону должника, называя его имя и фамилию, потом еще уточняет дату рождения. После успешной идентификации система задает вопрос: "У вас образовалась задолженность. Вы готовы оплатить ее?" Дальнейшее развитие диалога индивидуально и зависит от ответа на другом конце провода. По словам Печатникова, при тестировании робота выяснилось, что он показывает лучшие результаты по взысканию долгов, чем банковские сотрудники. Затраты на его содержание тоже оказались меньше. Робот освобождает операторов от рутинного обзвона, а число его ежедневных звонков почти не ограничено, отмечают в ВТБ. Система предназначена для работы с ранней задолженностью - до 30 дней. С более проблемными долгами продолжат работать живые сотрудники. В прошлом году о применении системы на основе искусственного интеллекта объявил Сбербанк. Она обучена не только выдавать заготовленные фразы, но и отвечать собеседнику. Накануне Sberbank CIB объявил о запуске в пилотном режиме проекта по роботизации оформления кредитов крупнейшим корпоративным клиентам. Он тоже снижает влияние человеческого фактора и экономит средства: машина совершает меньше ошибок и заверяет договоры быстрее. Роботизированная система используется как для внешних, так и для внутренних операций банка - помимо открытия счетов и обработки документов она оформляет отпуска. Интерес к подобным технологиям очень высок у всех банков, кредитующих большое число физлиц, говорит начальник отдела валидации рейтингового агентства "Эксперт РА" Станислав Волков. Однако их использование требует готовности акционеров инвестировать. После непростых для сектора последних лет такую возможность сохранили немногие. Кроме того, необходимо много времени для "дообучения" и тестирования, поэтому сообщения о внедрении роботов в банках пока не будут массовыми, считает Волков. Переговоры о возвращении долгов банки доверяют вести роботам, ведь они не умеют грубить и пугать "В первые годы после появления такого робота банки лишь снизят интенсивность набора новых сотрудников в кол-центры, массовые "принудительные" сокращения маловероятны", - рассчитывает Волков. Правда, с учетом высокой текучки в кол-центрах даже меньшая интенсивность набора сотрудников приведет к плавному снижению численности подразделений, говорит он. Автоматизация общения с клиентами пока сводится к чат-ботам. Они могут автоматически ответить онлайн на простые вопросы в письменном виде, отправлять по запросу статистику и данные по счетам. Чат-ботами пользуются в том числе коллекторские агентства. Потенциальная сфера применения искусственного интеллекта постоянно расширяется, однако в большинстве случаев необходим длительный период для его доводки до промышленного решения, отмечает Волков.